Morella: “La única forma de acabar con los abusos de las grandes empresas es reclamar”

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Ana Morella, asesora de la Oficina de Consumo, en su despacho

Alba Morella, de la asociación de consumidores Torre Ramona, es, desde el 6 de septiembre, la nueva asesora de Consumo de Utebo. Desde su oficina, en el edificio Polifuncional y, una vez al mes en el María Moliner, defiende los derechos de los consumidores, desde temas de telecomunicaciones hasta hipotecarios

La oficina al Consumidor es un servicio que lleva años en marcha pero, ¿los vecinos lo utilizan?

Si, y bastante. Existe una gran demanda y se puede comprobar todo los martes por la tarde, que no dejamos de atender consultas.

 

¿Sobre qué servicios preguntan más?

Utebo no es diferente a otros municipios. Aquí, como en casi toda España, se pregunta por temas de telefonía y energía. Cuando vienen es porque ya están perdidos o agobiados. Llaman a las compañías y no les hacen caso. Es en ese momento cuando recurren a nosotros. Aquí intentamos no sólo que se informen sobre sus derechos sino que, si es posible, salgan con la reclamación cursada.

¿Y sobre temas bancarios?

También. Tratamos cláusulas suelo e hipotecas. En estos casos el procedimiento es distinto y no hay arbitraje que valga. Pero siempre asesoramos y acompañamos al consumidor, para que sepa por dónde tiene que encaminar los pasos, ya sea desde nuestra asociación o desde cualquier otra

 

¿Qué diferencia hay entre cursar una reclamación como particular a cursarla a través de la oficina?

Realmente ninguna. El texto y su contenido es el mismo pero, lamentablemente, las empresas no lo entienden así. Hemos detectado que cuando va a nombre de una persona física, las empresas no hacen caso y sólo responden cuando llevan el membrete de la asociación, del ayuntamiento o de lo que sea. Haciendo exactamente lo mismo el resultado es distinto.

 

¿Hacen un seguimiento?

Siempre. Si la reclamación versa sobre un tema general, como incumplimiento de contrato, una tarifa mal aplicada o similar (y no tiene porqué ser telefonía o energía; también pueden ser talleres mecánicos, tintorerías…) se le da un mes para que respondan. Pasado ese tiempo, si no hemos recibido contestación informamos al consumidor de las soluciones alternativas, como acudir a juicio.

Hay que tener en cuenta que la mediación es voluntaria y la empresa no tiene obligación de contestar.  Eso si, aunque digan que no acceden a lo que pides, las compañías sí que suelen contestar y es muchas veces por el membrete. Pocos expedientes hay que tengamos que archivar por falta de contestación.

Pero, el objetivo será no ir a juicio ¿cierto?

Sí, claro. Pero a veces es la única opción. Hay mucha gente que no quiere reclamar por que lo ven complicado. Y dicen, va por diez euros que me deben…pero así es como las empresas se hacen ricas. Cobrando diez euros a uno, al otro y al vecino. Hay que ser consciente de que tenemos que unirnos para luchar contra estas situaciones.

Y, el juicio no es tan complicado. Al ser reclamaciones normalmente de menos de 2000 euros no es necesario contar con abogado ni procurador. Sólo llevar la documentación y exponer lo que ocurre.

Nosotros de aquí les avisamos de cómo funciona y los riesgos que pueden correr si el juez considera que no tienen la razón. Y si vas sin abogado, hasta donde he visto yo, los jueces intentan que siempre el consumidor entienda, paso a paso, todo lo que pasa. En ningún momento te dejan abandonado.

¿Cómo se podrían prevenir estos casos?

Creo que se debería educar en consumo desde bien pequeños, para que sepan a qué tienen derecho y qué obligaciones. Es la única forma de que no se engañe a la gente. La asociación, por ejemplo, llevó a un colegio el propio sistema de arbitraje para que los niños interpretaran las tres partes. Seguro que muchos plazos y normas se le habrán olivado pero al menos son conscientes que tienen herramientas para luchar

¿Tienen previsto en Utebo algo similar?

Hemos propuestos dos pequeñas charlas al trimestre pero estamos pendientes de la aprobación del Ayuntamiento. Las primeras sesiones propuestas están orientadas a las personas mayores y a las madres solteras. Y, conforme vayamos viendo cuáles son las reclamaciones, los iremos programando. De momento los temas previstos, a falta de recibir el visto bueno, versan sobre  testamento vital y herencias y otro sobre el uso de las tarjetas, para que diferencien entre débito y crédito.

¿Quiénes pueden hacer uso de este servicio?

Todos los vecinos empadronados en Utebo. Sólo tienen que llamar al Ayuntamiento para pedir cita. Atendemos todos los martes en el edificio Polifucional y, el último de cada mes, en el María Moliner, en Malpica.  Lo aconsejable es que vengan ya con la documentación para que, cuando salga de aquí, lo haga con la reclamación ya tramitada y olvidándose de todo.

 

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